Что такое retention rate?

Retention отражает способность компании удерживать своих клиентов или сотрудников в течение определённого периода. Показатель позволяет оценить лояльность покупателей или работников, а также эффективность бизнес-стратегий.

Retention rate = (количество клиентов в конце периода — количество новых клиентов) / количество клиентов в начале периода x 100%

У компании SoftSoftware было 500 клиентов в начале года. За 12 месяцев предприятие привлекло ещё 100. Количество клиентов, которые повторно вернулись за покупкой, в конце года составило 450.

Retention Rate = ((450 − 100) / 500) x 100 = 70%

Удержание клиентов (Customer Retention)

Относится к способности компании удерживать клиентов за счёт качественных товаров или услуг, хорошего обслуживания и эффективного взаимодействия. Высокий показатель удержания клиентов часто связан с увеличением прибыли и устойчивым ростом компании.

Удержание сотрудников (Employee Retention)

Отражает способность компании удерживать своих сотрудников от увольнения за счёт конкурентоспособных условий труда и здоровой атмосферы в коллективе. Это позволяет предприятиям сохранять опыт и знания внутри организации, а также снижать затраты на найм и обучение новых штатных единиц.

1. Оценка уровня удовлетворённости

Retention позволяет измерить, насколько эффективно компания удерживает своих клиентов или сотрудников. Высокое значение указывает на хороший уровень лояльности — это залог долгосрочного успеха. Низкое значение сигнализирует о низком качестве продукта.

2. Экономическая выгода

Привлечение новых клиентов обычно стоит дороже, чем удержание существующих. Чем выше retention, тем меньше нужно тратиться на рекламу.

3. Повторные продажи и рост доходов

Лояльные клиенты чаще совершают повторные покупки и тратят больше денег на компанию. Также они могут рекомендовать продукт или услугу другим и привлекать новых покупателей без дополнительных затрат.

4. Обратная связь

Постоянные клиенты часто делятся фидбеком, который позволяет повысить качество продукта.

5. Устойчивость бизнеса

Высокий уровень удержания сотрудников способствует стабильности и накоплению знаний внутри компании. Это важно для долгосрочного планирования и развития.

На retention влияют множество факторов, которые можно разделить на две категории. Первая связана с удержанием клиентов, а вторая — с удержанием сотрудников.

1. Качество продукта
Высокое качество товара или услуги — ключевой фактор, который определяет удовлетворённость клиентов.

2. Ценовая политика
Конкурентное ценообразование, программы лояльности и скидки для постоянных клиентов увеличивают вероятность повторных покупок.

3. Качество сервиса
Профессиональное обслуживание, например, высокая скорость реакции на запросы и жалобы, повышает удовлетворённость клиентов.

4. Удобство и доступность
Чем проще использовать продукт и удобнее его покупать, тем выше удовлетворённость клиентов.

5. Персонализация
Частный подход и индивидуальное общение укрепляют отношения с клиентами.

1. Корпоративная культура
Когда атмосфера в компании позитивная, а сотрудники чувствуют себя частью общего дела, уровень лояльности персонала выше.

2. Карьерный рост и развитие
Возможности для профессионального развития и карьерного роста мотивируют сотрудников оставаться в компании.

3. Заработная плата и бонусы
Без хорошей зарплаты удержать сотрудника не помогут ни возможности карьерного роста, ни корпоративная культура. Нужно помнить, зачем в первую очередь сотрудники устраиваются на работу.

4. Work-life balance
Возможность для сотрудника гибко выстраивать свой график, работать удалённо или в гибридном формате, а также сохранять баланс между профессиональной личность жизнью повышает удовлетворённость сотрудников.

5. Признание
Признание руководством вклада сотрудников и их достижений повышает мотивацию и лояльность.

1. Повторные покупки
Высокий уровень коэффициента удержания означает, что клиенты часто совершают повторные покупки. Это увеличивает общий объём продаж.

2. Стабильность доходов
Постоянные клиенты обеспечивают предсказуемый и устойчивый денежный поток.

3. Стоимость привлечения клиентов
Чем больше постоянных клиентов, тем ниже потребность привлекать новых покупателей. Это позволяет снизить маркетинговые расходы.

1. Рыночное позиционирование
Компании с высоким уровнем удержания клиентов воспринимают как более надёжные и привлекательные.

2. Продуктовое развитие
Обратная связь от постоянных клиентов — это ценные данные для улучшения и разработки новых продуктов.

1. Командный дух
Высокий уровень удержания сотрудников улучшает рабочую атмосферу и повышает мотивацию персонала.

2. Профессиональное развитие
Стабильная рабочая среда позволяет сотрудникам сосредоточиться на своём профессиональном росте и развитии.

3. Знания и навыки
Удержание опытных сотрудников означает сохранение знаний и навыков внутри компании.

1. Репутация
Компании с высоким уровнем удержания клиентов и сотрудников считаются более надёжными.

2. Лояльность бренду
Постоянные клиенты часто становятся амбассадорами бренда, увеличивают его узнаваемость среди потребителей.

Retention влияет на долгосрочный успех и устойчивость бизнеса, обеспечивает позиционирование компании на рынке, влияет на улучшение финансовых показателей и создание положительного отношения к бренду среди потребителей и сотрудников.