Top.Mail.Ru
Проверьте
эффективность вашего финучёта всего
за 5 минут
Объедините всю отчётность из 1С в сервисе «Финансист» без программиста за 5 минут

Что такое retention rate?

Rate retention (коэффициент удержания) — отношение количества клиентов, которые совершили повторную покупку, к общему числу покупателей. Retention в отношении сотрудников — процент работников, которые остались в компании в течение определённого периода.

Как рассчитать retention?

Retention отражает способность компании удерживать своих клиентов или сотрудников в течение определённого периода. Показатель позволяет оценить лояльность покупателей или работников, а также эффективность бизнес-стратегий.

Retention rate = (количество клиентов в конце периода — количество новых клиентов) / количество клиентов в начале периода x 100%

У компании SoftSoftware было 500 клиентов в начале года. За 12 месяцев предприятие привлекло ещё 100. Количество клиентов, которые повторно вернулись за покупкой, в конце года составило 450.

Retention Rate = ((450 − 100) / 500) x 100 = 70%

Виды retention

Удержание клиентов (Customer Retention)

Относится к способности компании удерживать клиентов за счёт качественных товаров или услуг, хорошего обслуживания и эффективного взаимодействия. Высокий показатель удержания клиентов часто связан с увеличением прибыли и устойчивым ростом компании.

Удержание сотрудников (Employee Retention)

Отражает способность компании удерживать своих сотрудников от увольнения за счёт конкурентоспособных условий труда и здоровой атмосферы в коллективе. Это позволяет предприятиям сохранять опыт и знания внутри организации, а также снижать затраты на найм и обучение новых штатных единиц.

Для чего нужно считать retention?

1. Оценка уровня удовлетворённости

Retention позволяет измерить, насколько эффективно компания удерживает своих клиентов или сотрудников. Высокое значение указывает на хороший уровень лояльности — это залог долгосрочного успеха. Низкое значение сигнализирует о низком качестве продукта.

2. Экономическая выгода

Привлечение новых клиентов обычно стоит дороже, чем удержание существующих. Чем выше retention, тем меньше нужно тратиться на рекламу.

3. Повторные продажи и рост доходов

Лояльные клиенты чаще совершают повторные покупки и тратят больше денег на компанию. Также они могут рекомендовать продукт или услугу другим и привлекать новых покупателей без дополнительных затрат.

4. Обратная связь

Постоянные клиенты часто делятся фидбеком, который позволяет повысить качество продукта.

5. Устойчивость бизнеса

Высокий уровень удержания сотрудников способствует стабильности и накоплению знаний внутри компании. Это важно для долгосрочного планирования и развития.

Что влияет на retention?

На retention влияют множество факторов, которые можно разделить на две категории. Первая связана с удержанием клиентов, а вторая — с удержанием сотрудников.

Удержание клиентов

1. Качество продукта
Высокое качество товара или услуги — ключевой фактор, который определяет удовлетворённость клиентов.

2. Ценовая политика
Конкурентное ценообразование, программы лояльности и скидки для постоянных клиентов увеличивают вероятность повторных покупок.

3. Качество сервиса
Профессиональное обслуживание, например, высокая скорость реакции на запросы и жалобы, повышает удовлетворённость клиентов.

4. Удобство и доступность
Чем проще использовать продукт и удобнее его покупать, тем выше удовлетворённость клиентов.

5. Персонализация
Частный подход и индивидуальное общение укрепляют отношения с клиентами.

Удержание сотрудников

1. Корпоративная культура
Когда атмосфера в компании позитивная, а сотрудники чувствуют себя частью общего дела, уровень лояльности персонала выше.

2. Карьерный рост и развитие
Возможности для профессионального развития и карьерного роста мотивируют сотрудников оставаться в компании.

3. Заработная плата и бонусы
Без хорошей зарплаты удержать сотрудника не помогут ни возможности карьерного роста, ни корпоративная культура. Нужно помнить, зачем в первую очередь сотрудники устраиваются на работу.

4. Work-life balance
Возможность для сотрудника гибко выстраивать свой график, работать удалённо или в гибридном формате, а также сохранять баланс между профессиональной личность жизнью повышает удовлетворённость сотрудников.

5. Признание
Признание руководством вклада сотрудников и их достижений повышает мотивацию и лояльность.

На что влияет retention?

На продажи

1. Повторные покупки
Высокий уровень коэффициента удержания означает, что клиенты часто совершают повторные покупки. Это увеличивает общий объём продаж.

2. Стабильность доходов
Постоянные клиенты обеспечивают предсказуемый и устойчивый денежный поток.

3. Стоимость привлечения клиентов
Чем больше постоянных клиентов, тем ниже потребность привлекать новых покупателей. Это позволяет снизить маркетинговые расходы.

На бизнес-стратегии

1. Рыночное позиционирование
Компании с высоким уровнем удержания клиентов воспринимают как более надёжные и привлекательные.

2. Продуктовое развитие
Обратная связь от постоянных клиентов — это ценные данные для улучшения и разработки новых продуктов.

На корпоративную культуру

1. Командный дух
Высокий уровень удержания сотрудников улучшает рабочую атмосферу и повышает мотивацию персонала.

2. Профессиональное развитие
Стабильная рабочая среда позволяет сотрудникам сосредоточиться на своём профессиональном росте и развитии.

3. Знания и навыки
Удержание опытных сотрудников означает сохранение знаний и навыков внутри компании.

На бренд компании

1. Репутация
Компании с высоким уровнем удержания клиентов и сотрудников считаются более надёжными.

2. Лояльность бренду
Постоянные клиенты часто становятся амбассадорами бренда, увеличивают его узнаваемость среди потребителей.

Коротко о retention

Retention влияет на долгосрочный успех и устойчивость бизнеса, обеспечивает позиционирование компании на рынке, влияет на улучшение финансовых показателей и создание положительного отношения к бренду среди потребителей и сотрудников.
Читать в блоге «Финансиста»
12.03.2024
28.02.2024
09.02.2024
Умный помощник для вашего бизнеса
Финансист — сервис управленческой отчётности, который помогает быстро принимать управленческие решения и влиять на рентабельность бизнеса.