Что такое омниканальность?

Клиент может взаимодействовать с компанией в физическом магазине, через сайт или мобильное приложение, с помощью социальных сетей, колл-центров и других каналов. При этом его опыт будет интегрированным на всех этих платформах.

Цель омниканального подхода — предоставить клиенту такой опыт взаимодействия с компанией, когда он может легко переходить между различными каналами и не терять в качестве обслуживания или информации. Для этого нужно, чтобы внутренние системы и бизнес-процессы предприятия были объединены.

Омниканальность появилась в ответ на запрос современных потребителей, а затем стала дополнительным конкурентным преимуществом. Для этого есть несколько причин.

1. Улучшение пользовательского опыта
Омниканальный подход позволяет сделать взаимодействие с брендом удобным в любое время и через любой канал, который предпочитает клиент.

2. Повышение лояльности
Персонализированное взаимодействие на всех каналах помогает укреплять отношения с клиентами и повышать их доверие к бренду.

3. Увеличение продаж
Интеграция разных каналов продаж позволяет предлагать клиентам более подходящие продукты и услуги. Такой подход стимулирует дополнительные покупки и увеличивает общий объём продаж.

4. Эффективный сбор и анализ данных
Омниканальность обеспечивает полноту данных о клиентах, поскольку информация о них собирается из различных источников. Подход позволяет точнее анализировать поведение и предпочтения покупателей, а также лучше оптимизировать маркетинговые стратегии.

5. Повышение операционной эффективности
Интеграция каналов и систем компании позволяет оптимизировать её внутренние процессы, сократить издержки и улучшить общую операционную производительность.

Каналы коммуникации можно разделить на несколько основных категорий.

1. Физические: розничные магазины, офисы продаж, выставочные залы и магазины-палатки.
2. Цифровые: сайты и мобильные приложения.
3. Социальные сети: «ВКонтакте», «Одноклассники» и «Мой Мир».
4. Каналы связи: электронная почта, SMS, мессенджеры — WhatsApp, Telegram, Viber и другие.
5. Традиционные медиа: телевидение, радио, газеты, журналы и наружная реклама.
6. Колл-центры и службы поддержки: телефонные звонки, видеоконсультации и онлайн-чаты.
7. События и мероприятия: выставки, конференции, презентации и семинары.

1. Интеграция каналов
Омниканальность предполагает полную интеграцию всех каналов коммуникации и точек контакта клиента с брендом. При таком подходе создаётся единый и непрерывный опыт покупателя на всех платформах.

Многоканальность включает несколько линий для взаимодействия с клиентами, которые работают независимо друг от друга, без единства пользовательского опыта.

2. Ориентация на клиента
Омниканальность ставит в центр внимания клиента. При этом цель бизнеса, который применяет такой подход — обеспечить удобство и персонализацию на всех этапах взаимодействия.

Многоканальный подход больше сосредоточен на самой компании и её каналах коммуникации, а не на создании интегрированного клиентского опыта.

3. Структурированность данных
В омниканальной стратегии данные о клиентах синхронизируются и анализируются на протяжении всего его взаимодействия. Благодаря этому бизнес может предлагать персонализированные продукты и услуги.

В многоканальной стратегии информацию собирают отдельно по каждому каналу. Из-за этого аналитика часто фрагментирована, а обслуживание клиентов по разным линиям происходит несогласованно.