Что такое NPS?

В основе NPS лежит вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию X своим друзьям или коллегам?» Показатель измеряют по шкале от 0 до 10 баллов, где 0 — «Ни за что не порекомендую», а 10 — «Обязательно посоветую».

В зависимости от ответов респондентов делят на три категории. Кто ответил 9−10 баллов, называют промоутерами, 7−8 — нейтралами, а 0−6 — критиками.

Показатель NPS рассчитывают по формуле: процент промоутеров минус процент критиков. Метрика помогает бизнесу оценить и улучшить уровень потребительской лояльности.

Промоутеры — это клиенты, которые высоко оценивают продукт или услуги на 9 или 10 баллов. Это лояльные сторонники бренда, которые склонны активно рекомендовать компанию друзьям, семье и коллегам. Именно промоутеры обычно запускают сарафанное радио.

Нейтралы оценивают компанию на 7 или 8 баллов. Они в целом довольны продукцией, но их лояльность не настолько высока, чтобы активно рекомендовать бренд. Такие клиенты могут легко уйти к конкурентам, если те предложат что-то более привлекательное. Нейтралы не наносят вреда бренду, но и не приносят значительной пользы в плане расширения клиентской базы.

Критики ставят оценки от 0 до 6 баллов. Эта группа клиентов недовольна тем, что они получили от компании. Они могут активно распространять негативные отзывы, что потенциально ухудшит репутацию бренда и отпугнёт потенциальную аудиторию. Важно обращать внимание на отзывы критиков и решать их проблемы — это поможет улучшить качество продукта или услуг и восстановить репутацию.

Качество продукции или услуги
Высокое качество — главный фактор, который влияет на лояльность клиентов. Если потребители остались довольны тем, что они получили, они не только вернутся за повторными покупками, но и с удовольствием порекомендуют компанию другим.

Уровень обслуживания
Вежливое и внимательное обслуживание может повысить NPS, даже если первые впечатления о продукте оказались смешанными. Быстрая и эффективная поддержка при возникновении вопросов или проблем укрепляет доверие к бренду.

Ценность предложения
Соотношение цены и качества товаров или услуг также играет большую роль. Клиенты ищут лучшее предложение, которое оправдает их вложения.

Улучшать качество
Инвестиции в качество повысят уровень лояльности существующих клиентов, а также помогут привлечь новых за счёт положительных отзывов.

Повышать уровень сервиса
Следует обучать сотрудников лучшим практикам обслуживания и создавать эффективную службу поддержки. Это улучшит впечатления клиентов от взаимодействия с компанией.

Внедрять программы лояльности
Разработка программ лояльности, которые поощряют повторные покупки и привлекают новых клиентов, укрепит отношения с аудиторией. Например, подойдут реферальные программы, когда клиент получает бонус за рекомендацию продукта.

Сегментация ответов
Следует анализировать ответы по категориям клиентов: промоутеры, нейтралы и критики. Это поможет определить, какие направления бизнеса следует улучшать в первую очередь.

Отслеживание динамики
Полезно следить за уровнем NPS в динамике. Это поможет оценить эффективность внедрённых изменений и скорректировать стратегию развития.

Анализ отзывов
Нужно не только собирать оценки, но и анализировать факты в комментариях клиентов. Отзывы могут содержать ценную информацию о причинах лояльности или недовольстве.

NPS — это мощный инструмент для измерения лояльности клиентов, который помогает улучшать продукты и сервисы, а также выстраивать долгосрочные отношения с аудиторией. Регулярный анализ и работа над ошибками позволят бизнесу расти, увеличивать индекс потребительской лояльности, а также общую удовлетворённость клиентов.